La relation client se différencie
La relation s'adapte au profil du client selon trois modèles — essentiel, proximité, accompagné. Côté DOSB, les métiers de Front et Middle se diversifient en conséquence.
Comment mieux recruter pour fidéliser les collaborateurs ?
- La fresque
- elle décrit la transformation de la Banque de Détail ; la DOSB en sert la mise en œuvre.
- Les 5 chantiers
- les cinq sujets de travail du hackathon ; cette fiche porte le chantier 1.
- Les 3 piliers
- les trois axes qui regroupent les chantiers pour la négociation ; le chantier 1 relève du pilier « Sécuriser les parcours ».
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Niveau 1
Ce que la transformation change, côté client
La transformation fait évoluer les métiers de Front et Middle. Deux dynamiques de la fresque les concernent directement.
De nouvelles opérations passent au front
Des opérations sont confiées plus directement aux conseillers du Réseau, au contact du client. Côté DOSB, le périmètre se recompose : le Front se concentre sur des appels plus qualifiés, et le Middle se recentre sur des opérations plus complexes.
À noter — ces évolutions touchent aussi les expertises, par exemple sur les parcours d'assurance vie et non-vie.
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Niveau 2
Ce que cela change pour les équipes
| La dynamique de la fresque | Ce que cela fait vivre aux équipes | Les questions à travailler ensemble |
|---|---|---|
| La relation client se différencie | Les métiers de Front et Middle se diversifient. Les compétences attendues mêlent technique, relation et sens commercial, à des degrés variables selon le modèle de relation. |
Quels profils rechercher pour ces métiers qui se diversifient ? Comment décrire le métier dans les offres d'emploi, à la fois de façon attractive et fidèle à la réalité ? |
| De nouvelles opérations passent au front | La transformation érode les activités simples au Front et reconfigure le Middle vers des opérations plus complexes. La qualité relationnelle et le conseil deviennent les facteurs principaux de différenciation. |
Comment s'assurer d'avoir au Middle une bonne qualité relationnelle et au Front une haute qualité de conseil ? Comment présenter de façon attractive un métier où le téléphone occupe la majeure partie du temps ? |
Le chantier 1 partage un fil commun avec deux autres chantiers : la promesse faite à l'embauche doit correspondre à la réalité vécue.
- Avec le chantier 2 — la promesse faite au recrutement doit correspondre à l'organisation réelle du travail.
- Avec le chantier 5 — recruter et fidéliser suppose des perspectives d'évolution visibles ; la mobilité interne du Front vers le Middle interroge directement les besoins de recrutement externe.
La fresque ne porte pas tous les enjeux qui structurent ce chantier. Quatre sujets sont propres à la DOSB et méritent d'être travaillés également.
Le défi démographique
Les départs en retraite vont créer des besoins de recrutement, en particulier au Middle. Le transfert depuis le Front est une voie possible ; chaque emploi pourvu au Middle suppose alors un mouvement complémentaire au Front.
Un onboarding qui se prolonge
L'accompagnement à l'intégration gagne à se prolonger au-delà de la période d'essai. Les premiers mois sur le poste, et leur encadrement managérial, sont déterminants pour la fidélisation.
Le paradoxe du recrutement interne
Les entités du groupe peuvent rechercher des profils proches sur un même vivier. Coordonner les mobilités entre Réseau, BGPN, BAD et DOSB est un enjeu à part entière.
L'attractivité du service client
Le service client à distance est parfois perçu comme une étape vers d'autres métiers. Le rendre attractif comme métier à part entière est une condition de stabilité.
Les informations clés
Les départs de la fonction de conseiller relation client surviennent surtout dans les deux premières années. Le décalage entre le récit fait au recrutement et la réalité du métier est identifié comme un facteur de départ. La mobilité interne présente un coût et un risque de départ bien plus faibles qu'un recrutement externe.
Les accords à considérer
Guide « Pour des recrutements efficaces dans le respect de l'égalité des chances » — cadre méthodologique du processus, en huit étapes. Accord Égalité professionnelle 2025-2027 — recrutement sur compétences, mixité des listes de candidats. Accord GEPP et mixité des métiers — parcours et mobilité.
67 %
des sorties définitives en DSRC sont des démissions — contre 30 % au middle office
63 %
des sorties concernent une ancienneté de 0 à 2 ans
× 3
le turnover des recrutements externes, comparé aux mobilités internes
Source : Mapping recrutement 2025. La synthèse documentaire DOSB est consultable pour approfondir.
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Niveau 3
Le sens pour la négociation
Pilier : Sécuriser les parcours. Le chantier 1 partage ce pilier avec le chantier 5.
L'idée portée
Le parcours du collaborateur se sécurise dès l'entrée. Recruter, c'est faire une promesse — et la fidélisation commence au recrutement et se poursuit dans la durée de l'intégration.
Selon les conditions dans lesquelles elle est menée, une même transformation peut entraîner deux dynamiques opposées.
Ces deux vignettes sont fictives et volontairement contrastées. Elles ne décrivent pas une situation en cours, ne révèlent rien de ce qui est prévu, et ne disent pas ce qu'il faudrait faire. Leur seul but : rendre lisible un éclairage du chantier qui ne saute pas aux yeux, et nourrir la réflexion. Les arbitrages restent à construire ensemble pendant le hackathon.
Le cercle vertueux
Point trimestriel des mobilités, à l'échelle du Groupe. Les flux entre entités sont anticipés, les remplacements coordonnés. La DOSB voit partir trois conseillers vers la BAD, mais le plan de recrutement externe a été calibré en conséquence depuis plusieurs mois. Le coût de formation investi par la DOSB s'amortit dans la durée du parcours.
Le cercle de tension
Trois départs vers la BAD ce trimestre, appris au compte-gouttes. Les remplacements partent en urgence. La DOSB et la BAD vont chercher les mêmes profils externes — chacune pour ses besoins, sans coordination. Le coût de formation des partants est englouti, et chaque entité repart en recrutement comme si elle était seule.
Le hackathon travaille ce qui dépend de la DOSB : attractivité, fidélisation, conditions du parcours. La coordination entre les entités du Groupe, elle, se joue à un autre niveau.